Szkolenie » Skuteczna komunikacja z pacjentem i jego rodziną dla personelu medycznego

 

Cele szkolenia:

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna:

  • podstawową klasyfikację klientów szpitala i pacjentów,
  • reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych pacjentów,
  • techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym pacjentem,
  • zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje pacjenta,
  • techniki argumentowania i przekonywania pacjenta do swoich racji.

W efekcie szkolony nauczy się:

prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi pacjentami, radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim pacjent, asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia pacjenta.

 

Program szkolenia:


Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z pacjentem

  • Style w komunikacji z klientem.
    • Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie.
    • Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem instytucji.
    • Wybór stylu komunikacyjnego. Formy adresatywne i etykieta.
  • Dyskusja w grupie: jaki styl komunikacyjny dominuje w moim szpitalu; czy są ustalone schematy komunikacji z pacjentem (a jeśli tak, to czy się je wdraża)?

Pacjent, który sprawia problemy komunikacyjne

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” pacjenta.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
    • Pacjent starszy i/lub niepełnosprawny.
    • Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
    • Pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
    • Pacjent nieuprzejmy lub agresywny.
    • Pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
    • Pacjent, który „wie lepiej”.
    • Pacjent, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami służby zdrowia.
    • Manipulant, kombinator, pacjent symulujący, hipochondryk.
    • Inne typy trudnych pacjentów.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów.
  • Dyskusja: trudni pacjenci na Twoim oddziale. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie z pacjentem

  • Emocje na linii pacjent–pracownik szpitala.
    • Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
    • Emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie.
    • Emocje jako broń pacjenta w starciu z pracownikiem szpitala – co robić, gdy pacjent płacze.
  • Osobowość pacjenta a komunikacja.
    • Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
    • Wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z pracownikiem szpitala.
    • Jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

Kontakt z osobami starszymi i chorymi

  • Pacjent starszy – specyfika podejścia.
    • Wiek pacjenta a wiek pracownika szpitala – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.
    • Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
    • Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.
    • Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
  • Obsługa pacjenta chorego i niepełnosprawnego.
    • Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
    • Słuchanie i empatia w relacji z pacjentem chorym i niepełnosprawnym.
    • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
    • Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.
  • Kontakt z pacjentem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.
  • Zasady postępowania z pacjentami chorymi psychicznie.

Początek rozmowy z pacjentem i budowanie porozumienia

  • Początek rozmowy, czyli jak zjednać sobie pacjenta.
    • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
    • Elementy robienia dobrego wrażenia: mowa ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z pacjentem, feedback, empatia.
    • Nawiązywanie kontaktu z pacjentami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
    • Sposób bycia pracownika szpitala a jego wpływ na wrażenie, które robi.
  • Zaufanie w kontakcie z pacjentem.
    • Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika szpitala.
  • Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej pacjentem.

Obsługa pacjenta w praktyce – generalne zasady

  • Docieranie do istoty problemu pacjenta.
    • Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
    • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od pacjenta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
  • Rozwiązanie problemu pacjenta i sposób jego zakomunikowania.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę pacjenta.
    • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
    • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla pacjenta.
    • Dyskusja z pacjentem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    • Rady dla pacjenta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć pacjenta w sposób szybki i rzeczowy.
  • Kończenie rozmowy z pacjentem.
    • Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.

Radzenie sobie z agresją i manipulacją

  • Konflikt z pacjentem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
    • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
    • Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z pacjentem.
  • Kontakt z pacjentem, który ma pretensje do szpitala lub do nas osobiście.
  • Jak reagować, gdy pacjent nie ma racji?
  • Pacjent, który kłamie lub manipuluje .
    • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
    • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy pacjent nas obraża.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego pacjenta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z pacjentami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.

 

Cena szkolenia netto: 1190 PLN / 1 osoba, druga osoba -30%

Formularz zgłoszeniowy na szkolenie: --> http://www.szkoleniadlaadministracji.pl/formularz-zgloszeniowy

 

Terminy i lokalizacje szkoleń w zakładce KALENDARZ SZKOLEŃ.

wstecz